Управляющий смены
Единственный человек на смене с правом принятия операционных решений. Не должен стоять за кассой более 30% времени.
Обязательная роль
Команды — это самый дорогой и самый недокументированный элемент розничной сети.
Когда люди приходят и уходят, операционные знания исчезают вместе с ними. Цель координации команд — сделать так, чтобы знания оставались в системе, а не в головах конкретных людей.
состав смены
Шесть ролей, формирующих типовую смену магазина.
Кассиры
1–3 человека в зависимости от формата. Знают планограмму своей зоны на уровне расположения товаров и базовых консультаций.
Линейная роль
Зальные сотрудники
Поддержание состояния торгового зала, выкладка, помощь клиентам в выборе. Не за кассой.
Линейная роль
Склад-кладовщик
В крупных форматах — отдельная роль. Принимает поставки, ведёт учёт остатков, готовит товар для выкладки. В малых форматах — совмещается с управляющим.
По формату
Cпециалисты + охрана
Специалист по консультации (электроника, кухня, спорт — в зависимости от профиля). Сотрудник безопасности — обязателен в форматах от 200 м².
Расширенная роль
// принцип
Принцип «одного звонка».
Любой вопрос линейного сотрудника должен решаться за один звонок. Это требует жёсткой структуры эскалации:
1. Управляющий смены отвечает на 80% оперативных вопросов на месте.
2. Управляющий кластера — на 15% вопросов, требующих согласования.
3. Operational Hub — на 5% системных вопросов, требующих изменения регламента.